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Autor - Ricardo Pedrosa*

O Ato da Venda segundo Maslow.
Quem Diria?

Abraham Maslow, psicólogo, por volta de 1942, elaborou a sua teoria da Hierarquia das Necessidades, humanas, naturalmente, que foi sempre atualizada e ampliada pelo autor. Em 1970, na última edição de seu livro “Motivation and Personality”, apresentou uma versão mais acabada e definitiva. Essa teoria estabelece que o Ser Humano tem cinco tipos de Necessidades a satisfazer no seu Ciclo Motivacional. A busca constante pelas recompensas às necessidades relacionadas por Maslow exige a manutenção de um estado motivacional constante.

Durante o ato da venda, lá estão, presentes e ansiosas por recompensas, as necessidades de clientes e vendedores, prontas para serem sensibilizadas motivacionalmente.

Conheça, agora, cada uma das Necessidades de Maslow e o seu Ciclo Motivacional e como funcionam no processo do Ato da Venda:

Necessidades FISIOLÓGICAS: comumente são materiais e visam atender às necessidades básicas ou fundamentais para a sobrevivência do Ser Humano. Todos se motivam em possuir um teto, comida, roupas e remédios (saúde). São as primeiras na escala da hierarquia das necessidades. Na época de hoje, elas estão relacionadas com o nível de ganho (direto ou indireto) do indivíduo. O cliente diante da decisão de realizar uma compra, está, na verdade, decidindo “ganhar” mais ou menos, ou seja, TER mais dinheiro, que lhe propiciará TER lucro, o que significará, até inconscientemente, o abrigo, as roupas, o alimento e os remédios. Já o vendedor, da mesma forma, fechar o negócio significa ganhar dinheiro e, portanto, também, ser recompensado atendendo as suas necessidades básicas de TER roupas, abrigo (casa, moradia), alimento e remédios. Desde os humanos do tempo das cavernas, que essas necessidades têm as suas recompensas perseguidas. Deve-se, sempre, planejar a venda e a oferta do negócio projetando os benefícios que proporcionará ao atendimento das necessidades fisiológicas, tanto do cliente como do vendedor.

Necessidades de SEGURANÇA: logo a seguir, na hierarquia de Maslow, apresentam-se as necessidades de segurança. Tanto vendedor como cliente, fundamentalmente, têm necessidades de sentirem-se livres dos riscos de futura privação das necessidades fisiológicas básicas: do alimento ou do poder de escolhê-lo, das roupas que desejarem ou que estão na moda, da casa melhor ou maior e do perigo físico (de forma especial das enfermidades e acidentes). Intrinsecamente, bem no fundo da mente de cada um, está o receio de perda do que já ganharam. Planejar a oferta de forma que não haja qualquer risco de perda das necessidades básicas. Cliente e vendedor não perderão seu poder de compra ou poderão aumentá-lo.

Necessidades de PARTICIPAÇÃO ou ACEITAÇÃO SOCIAL (de pertencer a um grupo, de ser amado): irremediavelmente, sabendo que só através de outras pessoas é que podem recompensar as suas necessidades de SER, sentem-se satisfeitos, vendedor e cliente, quando percebem que participam do processo decisório da venda ou que são aceitos, respectivamente, nos grupos de seu relacionamento social. O vendedor deve permitir e fazer com que o cliente sinta-se participativo no ato da venda; isso lhe trará uma grande satisfação, sentindo-se importante, e facilitará o andamento do negócio. Mais difícil e pouco comum é o cliente “abrir” a guarda, permitindo que o vendedor sinta-se participativo e integrante do seu grupo social. Compete ao vendedor aprender e conquistar esse espaço, satisfazendo-se. O fechamento da venda pode ser um sinal dessa participação, daí porquê traz sempre muita satisfação pessoal. Esta necessidade integra o grupo das necessidades de SER. São intrínsecas (percebidas dentro do indivíduo), mas as recompensas são extrínsecas, ou seja, só são recompensadas através de outra pessoa.

Necessidades de PRESTÍGIO e RESPEITO (apreciação): mais um patamar motivacional de atendimento das necessidades de SER. Cliente e vendedor nutrem o desejo de auto-respeito, assim como de ser alvo do respeito recíproco entre eles. Estas necessidades, também intrínsecas, são classificadas em duas categorias: a primeira é expressa pelo desejo de competência, do poder de fazer as coisas, da consecução de objetivos, da independência para a ação ( o que justifica nunca forçar a venda, tanto do lado do cliente como do vendedor). A outra categoria é o desejo de reputação ou prestígio (status) provindo do respeito ou admiração e estima, mútuas. Exige muito cuidado e prática por parte do vendedor. Sinceridade e honestidade nas colocações devem ser cuidadosamente trabalhadas. A demagogia barata e o elogio gratuito devem ser definitivamente abolidos. Atender necessidades essenciais do cliente significa satisfazê-lo. O vendedor se satisfaz servindo de instrumento para que o cliente se satisfaça. A recíproca é sempre verdadeira.

Necessidades de AUTO-REALIZAÇÃO – SER MAIS: e, finalmente, defronta-se o vendedor com o último estágio, o mais alto patamar motivacional na Hierarquia das Necessidades de Maslow. Esta necessidade é a única que provém de dentro da pessoa, é intrínseca. Da mesma forma, a recompensa também só é encontrada dentro da pessoa – também é intrínseca. Mas, ela lá está, clamando por ser satisfeita instante a instante. O vendedor deve ser o instrumento eficaz e trabalhar a sua satisfação. A procura da auto-realização se expressa na busca do autocontrole e da participação no planejamento, por exemplo, da atividade do ato da venda, tanto por parte do cliente, como pelo vendedor. Quando, durante esta participação ou planejamento, recebem ou obtêm suficiente informação sobre seus desempenhos (feed back) percebem que terão chances, eles mesmos, de controlar os seus desempenhos ou participar desse controle. A auto-realização é mais essencial ainda quando a identificamos como a verdadeira e única razão do porquê vivemos. Ser cada vez mais. Sentir-se mais consigo mesmo. A auto-realização do cliente se dá pelo ato da venda quando ele percebe que planejou a compra, operou o autocontrole e a participação no processo, com liberdade para agir. “Eu fechei o negócio consciente e porque quis.” Da mesma forma acontece com o vendedor: “planejei livremente, usei o autocontrole no desenvolvimento do ato da venda e participei efetivamente do fechamento. Vendi porque sou capaz e competente”.

A venda deve ser um motivo de auto-realização, sempre, para o cliente e o vendedor.

É no trato da auto-recompensa para a auto-realização que o vendedor alcança o fechamento definitivo da venda.

Maslow, há mais de quarenta anos, já sabia e demonstrava que, em tudo na vida, inclusive na relação vendedor X cliente, o foco é o Ser Humano e a prática mais eficaz é a humanização da ação.

Não tenho nenhum receio quando afirmo, com toda segurança, que, durante todo o tempo passado, a humanidade vendeu e comprou objetivando a sua AUTO-REALIZAÇÃO e o atendimento de suas necessidades fisiológicas e de segurança, de SER respeitado, alvo de atenção, importante, prestigiado, amado e obter aceitação nos grupos sociais de que se achava capaz de fazer parte. O ato de trabalhar representa a busca de recompensas materiais básicas obtidas através do dinheiro ganho, mas, ao mesmo tempo, permite ser reconhecido por sua competência, daí, ser respeitado, prestigiado, amado e importante, tudo classificando os grupos sociais para a recompensa participativa e de aceitação social. Mas, é a auto-realização, finalmente, que glorifica o SER HUMANO. Portanto, vender e comprar é e deve ser um exercício de vida.

Para ilustrar, a seguir, o gráfico da “pirâmide” criada por Maslow para representar a sua Hierarquia de Necessidades e o seu Ciclo Motivacional, defendendo que as pessoas, na medida que vão conseguindo SATISFAZER as necessidades que estão na “base” da pirâmide, vão despertando para a necessidade seguinte, imediatamente superior na hierarquia.

Legenda:
Em preto, a representação gráfica da pirâmide de Maslow;
Em azul, a relação TER e SER;
Em vermelho, as origens intrínsecas e extrínsecas das necessidades e recompensas.

Na verdade, os cinco tipos de Necessidades, segundo Maslow, podem ser classificados em três e principais grupos: as de Motivação pelo TER, as de Motivação pelo SER e as de Auto-realização, de motivação pelo SER MAIS. É o SER e o TER se mostrando claramente e ajudando a definir os MODOS DE VIDA e a MOTIVAÇÃO das pessoas.

De uma maneira geral, a escala de Necessidades reflete o Ciclo de Desenvolvimento de uma HUMANIZAÇÃO (com ênfase na ESSÊNCIA HUMANA) crescente, partindo da situação de Necessidades de características animais, como as Fisiológicas, passando pelas de Segurança e atingindo estágios já caracterizadores da SOCIABILIDADE, passando à Necessidade de Estima e alcançando, finalmente, as necessidades que caracterizam fundamentalmente o SER HUMANO, ou seja, as Necessidades de AUTO-REALIZAÇÃO, de SER MAIS, SENTIR-SE MAIS consigo mesmo (a verdadeira e única razão porquê vivemos).

À cada tipo de Necessidade das pessoas, corresponde um processo motivacional em busca das respectivas recompensas.

Vivenciando vendas e vendedores, pesquisando e estudando os psicólogos comportamentais e suas diversas teorias, durante um bom punhado de anos, decidi empreender uma experiência com dois grupos de vendedores, durante doze meses. A adesão foi espontânea. Um grupo não sabia do outro e trabalhavam em cidades distantes uma da outra. Atuavam no campo, em um mesmo ramo de atividade. Foram estabelecidos parâmetros que permitissem a comparação de resultados no final do período das atividades.

Foram escolhidos cinqüenta vendedores de forma aleatória entre veteranos, novos e “novatos”, profissionais ou não. Uma metade recebeu treinamento sobre como vender utilizando a teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow aplicadas ao ato de vender. Foi um treinamento sem “frescuras academicistas” e sem “psicologês”, porém, longo, profundo e, sobretudo, prático. A outra metade também foi treinada, mas sem os conceitos de Maslow aplicados à vendas, no entanto, com a mesma intensidade prática e profunda extensão teórica.
Para não me alongar, o resultado, após um ano exato de tempo, foi o seguinte:

- O grupo treinado sob a teoria de Maslow cumpriu todas as estimativas de vendas. Quantitativamente vendeu mais cerca de 300%. Os ganhos individuais foram, em média, muito superiores e, qualitativamente, demonstrou um comportamento adulto e amadurecido, melhorando muito a qualidade das vendas: os índices de cancelamento e inadimplência foram substancialmente reduzidos, em alguns casos foram zerados, e as renovações de contratos alcançaram os mais elevados índices da história da empresa. A satisfação dos clientes foi refletida na conquista de uma maior fatia de mercado, em ganhos de produtividade, redução de custos e no aumento da lucratividade.

A avaliação acusou que as pessoas evoluíram, caracterizando-as como mais responsáveis, criativas, autônomas e participativas com comprometimento nos resultados.

O ambiente de trabalho refletiu mais motivação.

Enfim, a saúde da empresa, como um todo, melhorou.

- A outra metade, que não “conheceu” o tal do Maslow, apresentou resultados refletidos no crescimento das vendas, tanto quantitativos como qualitativos. Nada, no entanto, no nível da turma que adotou o Maslow.

Observação importante: difícil, mesmo, foi treiná-los, não falar e nem exemplificar a “Prática Maslow de Executar o Ato da venda”.

É o TER caminhando para o SER, também na arte de vender, como linha de direcionamento da EVOLUÇÃO do FENÔMENO HUMANO e dos GRUPOS.

Vender é coisa que só acontece entre gente, portanto, é muito natural que volte às origens e humanize-se.

*Ricardo Pedrosa - Consultor Empresarial e Conferencista.
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